David J. Lieberman

Juhi psühholoogilised tehnikad

Tänuavaldus

Mul on suur rõõm väljendada oma sügavat tänu kõigile John Wiley & Sonsi loomingulistele ja äärmiselt andekatele professionaalidele, kes aitasid selle raamatu ideest tõrgeteta turule viia.

Erakordselt andeka asepresidendi ja kirjastaja Matt Holti entusiasm ja innukus alustasid selle raamatu loomise protsessi. Tänan toimetaja Dan Ambrosiot, kes töötas minu käsikirja kallal ja andis ootamatuid nõuandeid, ning vanemassistenti Jessica Campiglianot, kelle pühendumus ja professionaalsus tagasid juhtumi õnnestumise.

Nüüd, igaüks, kes ütleb, et te ei saa raamatut selle kaane järgi hinnata, pole te ilmselt kunagi proovinud raamatuid müüa. Seetõttu suur tänu kirjastuse kunstijuhile David Reedyle raamatu ainulaadse kujunduse eest.

Raamatud muidugi ennast ei müü. Olen jätkuvalt tänulik kolmele erakordsele talendile – turundusdirektor Peter Knapp, vanemturujuht Kim Daman ja reklaamidirektori abi Jocelyn Cordova-Wagner.

Sügav tänu kõvadele töötajatele, kes on alati eesliinil: Wiley kirjastuse müügiinimestele nende pidevate pingutuste eest. Ja inimesed, kes töötavad kulisside taga ja hoolitsevad selle eest, et protsess kulgeks tõrgeteta.

Sissejuhatus

Paljud äriraamatud (olgu need siis juhtimisest, juhtimisest, isiklikust arengust või klienditeenindusest) pakuvad lugejatele suurepäraseid ideid ja tarku teadmisi, näiteks "Naerata ja ole kättesaadav", "Kuulake, enne kui reageerite" ja "Kui te ei suuda planeerida, plaanite ebaõnnestuda." Need on head kasulikke näpunäiteid. Kuid tänapäeva konkurentsitihedal turul vajavad ärimehed midagi tõhusamat ja praktilisemat kui tsitaadid ja filosoofilised kontseptsioonid.

Näiteks kas tead juba, kui oluline on klientide ja töötajate lojaalsus? Kas soovite leida psühholoogilise strateegia, mis välistab jättes kellegi ettevõttest maha? Standardset ütlust, et kliendil on alati õigus, võib leida paljudest raamatutest, aga kas sa ei taha teada meetodit, mis garanteerib tagasi mõni klient, kes su maha jättis? Muidugi on masside motiveerimise oskus alati vajalik, kuid teie võime seda teha suureneb, kui õpite soovi korral ja teile sobival ajal vallandada oma piiritu inspiratsioonivoog.

See raamat on relvastatud tõhusate ja kiiresti toimivate meetoditega, mis näitavad teile samm-sammult konkreetseid, hoolikalt sõnastatud taktikalisi nõuandeid, mida saab rakendada igas olukorras. See raamat ei ole lihtsalt ideede, teooriate või nippide kogum, mis on edukad ainult mõnel juhul või seoses teatud inimesed. See raamat pakub teile võimalust kasutada inimkäitumise juhtimiseks kõige olulisemaid psühholoogilisi tööriistu, et saaksite mitte ainult teiste turuosalistega võrdselt mängida, vaid ka selles mängus automaatselt eelise saada.

Lugejad saavad teada tõhusatest tehnikatest, mida esitatakse igapäevases, täpses, sisukas, mittetehnilises psühholoogilises keeles, mis tagab David Liebermani raamatute populaarsuse. Lugejad saavad teavet esimesest käest, sest need on just need dr Liebermani meetodid, mida FBI kasutab, need on dr Liebermani õppevideod, mida on vaja vaadata inimestel, kes lõpetavad oma psühholoogiliste operatsioonide koolituse. Dr Lieberman on mees, kes isiklikult koolitab USA sõjaväelasi ja õpetab taktikat neile, kes peavad USA nimel läbi kõige olulisemad läbirääkimised; mees, kes töötab koos juhtivate vaimse tervise spetsialistidega ja koolitab juhtivate ettevõtete direktoreid 25 riigis.

On väga palju äriteemalisi raamatuid, mis pakuvad seadusi, põhimõtteid, strateegiaid ja näiteid minevikust. Kuid see raamat pakub konkreetset lahendusi tõelisi probleeme. Kasu on selge kõigile, alates väikeettevõtete omanikest kuni suurettevõtete omanike ja keskmise suurusega ettevõtetes töötavate spetsialistideni. Saate kindlustunde, mis tuleneb toimuva teadmisest kogu aeg ja alati, oskuse peatada potentsiaalselt destruktiivsete olukordade väljakujunemine ning vajadusel oskuse kiiresti ja valutult läbi minna kõige keerulisematest olukordadest.

Kui panused on sama suured kui täna, lõpetage lihtsalt punktide kogumine; tehke midagi enamat: looge mäng, mida sa kaotada ei saa.

Pöördumine lugejatele

Arvestades peaaegu lõpmatut arvu muutujaid, ei ole iga selle raamatu strateegia igas olukorras teostatav. Selle raamatu võimalikult praktiliseks muutmiseks teeb autor ettepaneku lai valik taktikalised meetodid, mille abil saate iga konkreetse olukorraga silmitsi seistes rakendada pakutud menüüst vähemalt ühte, kahte ja võib-olla ka rohkem valikut. Kuigi iga peatükk on selgelt üles ehitatud ja loogiliselt terviklik, leiate teistest peatükkidest kasulikke nippe, mis aitavad teil leida tasakaalustatud üldise lähenemisviisi. Lugeja mugavuse huvides on sellised peatükid loetletud iga peatüki lõpus olevas jaotises "Vaata peatükke". ka...".

Psühholoogiline strateegia murdmatu lojaalsuse saavutamiseks: ärge kunagi kaotage töötajaid, kliente, kliente või kannatlikkust, kannatlikkust ja rohkem kannatlikkust

Unts lojaalsust on väärt naela intelligentsust.

Elbert Hubbard (1856–1915)

Mis paneb seda või teist inimest sulle truuks jääma ka kõige raskemal tunnil, kui teised raskuste esimese vihje peale põgenevad?

Uuringud näitavad, et tegelikult saab lihtsa psühholoogilise strateegia abil peaaegu igaühesse sisendada vankumatut lojaalsustunnet. Olgu tegemist müügiesindaja, töötaja või töötajaga, saate kedagi endale isiklikult, teie ettevõttele või teie eesmärgile rohkem pühenduda kiiremini ja lihtsamalt, kui arvate.

Teate juba põhitõdesid: tuleb igal võimalusel suhelda töötajate ja klientidega, ajada avatud uste poliitikat, julgustada ja kiita kontakti loojaid; korraldage sageli koosolekuid, kus kohtute alluvatega – kas üks-ühele või väikese grupiga. Nüüd avaldame saladuse, kuidas täielikult seljale tõsta uus tase teie võime luua murdmatut lojaalsust.

kaubamärgi lojaalsus

Jupiter Researchi andmetel on enam kui 75% tarbijatest vähemalt üks lemmikbränd ning kahe või enama kaubamärgiga tarbijaid on hinnanguliselt kolmandik kõigist ostjatest.

1. strateegia: tooge klient oma ettevõttesse

Inimese pühendumuse määrab see, kas ta peab end aiast väljas või selle sees olevaks. Kui tood ta enda kõrvale ja teed teda teie meeskonna liige ta võitleb teiega külg külje kõrval teie võitlustes teie huvide eest teiste juhtide vastu. Selleks, et muuta autsaider siseringiks, peate tegema kahte asja. Esiteks peaksite andma sellisele inimesele teavet, mis on vähestel inimestel. See paneb ta tundma end valitud ja erilisena. Teiseks peate andma talle oma organisatsioonis või meeskonnas teatud võimu ja autoriteeti.

Oletame näiteks, et müügijuhil on müüja, kelle lojaalsus on küsitav. Juhuslikus näost-näkku vestluses võib juht öelda midagi sellist: „Chris, ma tahan, et sa teaksid, et siin on tulemas muudatusi. Kõige tähtsam on see, et võtame üle ettevõtte XYZ äritegevuse. Seda pole veel välja kuulutatud, seega loodan teie tagasihoidlikkusele."

Kui Chris on meelsasti nõus eelseisvat ühinemist vaka all hoidma, palub juht tal võtta enda kätte plaani üks aspekt: "Arvame, et olete grupi võtmeliige, kes mõtleb välja, kuidas saaksime uusi kliente kõige paremini teenindada." Sellest hetkest alates saab Chrisist oluline sisemängija, kellel on teatud võimsus ja te aitasite tal saada üheks teie energilisemaks toetajaks.

Saate isegi oma kliendid enda heaks tööle panna ja seeläbi tagada nende pikaajalise lojaalsuse. Kõik, mida pead tegema, on neile öelda: „Ehitame ümber oma klienditeeninduse osakonda ja oleks hea meel, kui aitaksite meil hinnata meie ettevõttesse saabuvate päringute käsitlemist. Osaliselt teie tagasiside põhjal saame hinnata tehtud muudatuste tõhusust.

Sissejuhatus

Paljud äriraamatud (olgu need siis juhtimisest, juhtimisest, isiklikust arengust või klienditeenindusest) pakuvad lugejatele suurepäraseid ideid ja tarku teadmisi, näiteks "Naerata ja ole kättesaadav", "Kuulake, enne kui reageerite" ja "Kui te ei suuda planeerida, plaanite ebaõnnestuda." Need on head ja kasulikud näpunäited. Kuid tänapäeva ägeda konkurentsiga turul vajavad ärimehed midagi tõhusamat ja praktilisemat kui tsitaadid ja filosoofilised kontseptsioonid.
Näiteks kas tead juba, kui oluline on klientide ja töötajate lojaalsus? Kas soovite leida psühholoogilise strateegia, mis välistab jättes kellegi ettevõttest maha? Standardset ütlust, et kliendil on alati õigus, võib leida paljudest raamatutest, aga kas sa ei taha teada meetodit, mis garanteerib tagasi mõni klient, kes su maha jättis? Muidugi on masside motiveerimise oskus alati vajalik, kuid teie võime seda teha suureneb, kui õpite soovi korral ja teile sobival ajal vallandada oma piiritu inspiratsioonivoog.
See raamat on relvastatud tõhusate ja kiiresti toimivate meetoditega, mis näitavad teile samm-sammult konkreetseid, hoolikalt sõnastatud taktikalisi nõuandeid, mida saab rakendada igas olukorras. See raamat ei ole lihtsalt ideede, teooriate või nippide kogum, mis toimivad ainult teatud juhtudel või teatud inimestega. See raamat pakub teile võimalust kasutada inimkäitumise juhtimiseks kõige olulisemaid psühholoogilisi tööriistu, et saaksite mitte ainult teiste turuosalistega võrdselt mängida, vaid ka selles mängus automaatselt eelise saada.
Lugejad saavad teada tõhusatest tehnikatest, mida esitatakse igapäevases, täpses, sisukas, mittetehnilises psühholoogilises keeles, mis tagab David Liebermani raamatute populaarsuse. Lugejad saavad teavet esimesest käest, sest need on just need dr Liebermani meetodid, mida FBI kasutab, need on dr Liebermani õppevideod, mida on vaja vaadata inimestel, kes lõpetavad oma psühholoogiliste operatsioonide koolituse. Dr Lieberman on mees, kes isiklikult koolitab USA sõjaväelasi ja õpetab taktikat neile, kes peavad USA nimel läbi kõige olulisemad läbirääkimised; mees, kes töötab koos juhtivate vaimse tervise spetsialistidega ja koolitab juhtivate ettevõtete direktoreid 25 riigis.
On väga palju äriteemalisi raamatuid, mis pakuvad seadusi, põhimõtteid, strateegiaid ja näiteid minevikust. Kuid see raamat pakub konkreetset lahendusi tõelisi probleeme. Kasu on selge kõigile, alates väikeettevõtete omanikest kuni suurettevõtete omanike ja keskmise suurusega ettevõtetes töötavate spetsialistideni. Saate kindlustunde, mis tuleneb toimuva teadmisest kogu aeg ja alati, oskuse peatada potentsiaalselt destruktiivsete olukordade väljakujunemine ning vajadusel oskuse kiiresti ja valutult läbi minna kõige keerulisematest olukordadest.
Kui panused on sama suured kui täna, lõpetage lihtsalt punktide kogumine; tehke midagi enamat: looge mäng, mida sa kaotada ei saa.

Pöördumine lugejatele

Arvestades peaaegu lõpmatut arvu muutujaid, ei ole iga selle raamatu strateegia igas olukorras teostatav. Selle raamatu võimalikult praktiliseks muutmiseks pakub autor nii laia valikut taktikalisi meetodeid, et iga konkreetse olukorraga silmitsi seistes saate menüüst rakendada vähemalt ühte, kahte ja võib-olla rohkemgi. Kuigi iga peatükk on selgelt üles ehitatud ja loogiliselt terviklik, leiate teistest peatükkidest kasulikke nippe, mis aitavad teil leida tasakaalustatud üldise lähenemisviisi. Lugeja mugavuse huvides on sellised peatükid loetletud iga peatüki lõpus olevas jaotises "Vaata peatükke". ka...".

1
Psühholoogiline strateegia murdmatu lojaalsuse saavutamiseks: ärge kunagi kaotage töötajaid, kliente, kliente või kannatlikkust, kannatlikkust ja rohkem kannatlikkust

Unts lojaalsust on väärt naela intelligentsust.

Elbert Hubbard (1856–1915)

Mis paneb seda või teist inimest sulle truuks jääma ka kõige raskemal tunnil, kui teised raskuste esimese vihje peale põgenevad?
Uuringud näitavad, et tegelikult saab lihtsa psühholoogilise strateegia abil peaaegu igaühesse sisendada vankumatut lojaalsustunnet. Olgu tegemist müügiesindaja, töötaja või töötajaga, saate kedagi endale isiklikult, teie ettevõttele või teie eesmärgile rohkem pühenduda kiiremini ja lihtsamalt, kui arvate.
Teate juba põhitõdesid: tuleb igal võimalusel suhelda töötajate ja klientidega, ajada avatud uste poliitikat, julgustada ja kiita kontakti loojaid; korraldage sageli koosolekuid, kus kohtute alluvatega – kas üks-ühele või väikese grupiga. Nüüd paljastame saladuse, kuidas viia oma võime luua murdmatut lojaalsust täiesti uuele tasemele.

kaubamärgi lojaalsus
Jupiter Researchi andmetel on enam kui 75% tarbijatest vähemalt üks lemmikbränd ning kahe või enama kaubamärgiga tarbijaid on hinnanguliselt kolmandik kõigist ostjatest.

1. strateegia: tooge klient oma ettevõttesse

Inimese pühendumuse määrab see, kas ta peab end aiast väljas või selle sees olevaks. Kui tood ta enda kõrvale ja teed teda teie meeskonna liige ta võitleb teiega külg külje kõrval teie võitlustes teie huvide eest teiste juhtide vastu. Selleks, et muuta autsaider siseringiks, peate tegema kahte asja. Esiteks peaksite andma sellisele inimesele teavet, mis on vähestel inimestel. See paneb ta tundma end valitud ja erilisena. Teiseks peate andma talle oma organisatsioonis või meeskonnas teatud võimu ja autoriteeti.
Oletame näiteks, et müügijuhil on müüja, kelle lojaalsus on küsitav. Juhuslikus näost-näkku vestluses võib juht öelda midagi sellist: „Chris, ma tahan, et sa teaksid, et siin on tulemas muudatusi. Kõige tähtsam on see, et võtame üle ettevõtte XYZ äritegevuse. Seda pole veel välja kuulutatud, seega loodan teie tagasihoidlikkusele."
Kui Chris on meelsasti nõus eelseisvat ühinemist vaka all hoidma, palub juht tal võtta enda kätte plaani üks aspekt: "Arvame, et olete grupi võtmeliige, kes mõtleb välja, kuidas saaksime uusi kliente kõige paremini teenindada." Sellest hetkest alates saab Chrisist oluline sisemängija, kellel on teatud võimsus ja te aitasite tal saada üheks teie energilisemaks toetajaks.
Saate isegi oma kliendid enda heaks tööle panna ja seeläbi tagada nende pikaajalise lojaalsuse. Kõik, mida pead tegema, on neile öelda: „Ehitame ümber oma klienditeeninduse osakonda ja oleks hea meel, kui aitaksite meil hinnata meie ettevõttesse saabuvate päringute käsitlemist. Osaliselt teie tagasiside põhjal saame hinnata tehtud muudatuste tõhusust.
Klient ei ole mitte ainult meelitatud, et hindate tema tagasisidet ja panust ümberkorraldustesse. Peagi tunneb selline klient end teie ettevõtte edus isiklikult kaasatuna ja sellega seotuna. Tugevdate tema lojaalsust veelgi, kui palute tal vaadata üle igakuised klientide tagasiside aruanded (see ülesanne ei kesta rohkem kui 10 minutit).

2. strateegia: võtke omaks ülevus

On uudishimulik, kuidas inimesed samastuvad oma lemmikspordimeeskondadega. Kui lemmikmeeskonnad võidavad, ütlevad nad tavaliselt: "Meie võitis! ”, Ja kui nad kaotavad, siis kõige sagedamini: "Nemad on kadunud!" Me kõik tahame saada osa millestki suurest, olla koos kellegi suurepärasega, ühineda võitjaga. Et inspireerida teisi pühendumisele, laske neil näha ülevust endas.
Enamik kiire tee kaotada teise inimese lojaalsus - näida talle ebaaus või ebausaldusväärne. Isegi kui kellelegi ei meeldi see, mida sa ütlesid, on sinu avameelsus palju väärt, sest see kannab endas olulist sõnumit: sind võib usaldada. Olenemata kõigest muust kasutavad inimesed ära neile pakutavad võimalused suhteks põhimõttekindla inimesega enne, kui puutuvad kokku inimesega, kes räägib neile seda, mida nad kuulda tahavad, või üritavad vajalikku infot varjata.

Advokaat, kes pole kunagi kohtuasja kaotanud
Legendaarne, kunagi kadunud advokaat Gerry Spence palgati kunagi kaitsma meest, kes pani väidetavalt toime kuriteo, mis jõudis kõigi linnalehtede pealkirjadesse. Valdav enamus linnaelanikest on juba otsustanud, et see mees on süüdi. Žürii valimisel väitsid kõige tõenäolisemad vandekohtunikud, et kuigi nad juba teadsid juhtumit, võivad nad jääda erapooletuks. Arvestades juhtumi valekajastust ajakirjanduses, järeldas tark advokaat, et žürii oli võib-olla ebasiiras. Ta otsustas proovida oma võimalusi vandekohtunikuga, kes arvas, et süüdistatav Spence on süüdi, ja teatas, et vandekohus ei saa olla õiglane. Miks? Sest nad on ausad inimesed. Spence leidis, millega koostööd teha – ausad inimesed. Žürii otsustas, et süüdistatav ei olnud kõigis punktides süüdi.

Lojaalsustunnet saab esile kutsuda, kui ollakse tuntud inimesena, kes teeb alati õigesti, isegi kui ilmneb lihtsam käitumisjoon, mis on samuti üsna kättesaadav. Seetõttu olge oma suhetes alati aus ja ära kunagi ohverda tõde. Nii paistad teistele inimestele kauni inimesena, kes on nagu valede udus särav majakas.
Sinu ausus võib avalduda mitmel erineval moel. Näiteks mängid kolleegidega mingit mängu ja tekivad lahkarvamused, kellel on õigus. Võtke positsioon, mis on teile ebasoodne. Pärast pikka aega, kui mäng on juba ammu unustatud, tuntakse teid kui sirget teed kõndivat inimest, isegi kui see on teie huvidega vastuolus. Inimesed otsivad teie seltskonda ja tahavad teie tegemistest osa saada. Muide, kuna me räägime aususest, siis hoolitsege selle eest, et teie seisukoht oleks tõsi, olgu see teile ebasoodne. Ärge püüdke luua asjaolusid, mis panevad teid teatud viisil välja nägema. Pigem tuleks olla tundlik loomulikult tekkivate olukordade suhtes, et lojaalsust maksimaalselt varuda.
Võtame teise näite. Oletame, et teie klient soovib teha midagi, mis ei ole tegelikult tema enda huvides, kuid on teile kasulik (näiteks ei märka mõnda lepingu või ülesande tingimusi, ei märka tasumisele kuuluvat tundide arvu). Ja kui selgitate talle, miks ja mis täpselt tema huvidega vastuolus on (ja võib-olla pakute odavamat tegutsemisviisi), võidate kliendi eluks ajaks.
Kui palju on teil lojaalsust mehaanikule või hambaarstile, kes näiteks teeb kindlaks, et teatud töö pole vajalik, isegi kui te pole kunagi teadnud, et seda tööd tehakse teie kulul? Põhimõtteline mees paistab silma oma võimega käskida vankumatut pühendumist.
Klassikalises raamatus Mõjutamine(1998) Robert Cialdini jutustab loo ülemkelnerist, kes kasutas seda inimkäitumise stereotüüpi häbematult ära, et suurendada tellimusi ja sellest tulenevalt ka jootraha suurtelt klientidelt. Pärast esimese tellimuse tegemist tundus kelner kõhklevat, vaatas üle õla, sosistas kliendile, et roog "täna ei olnud nii hea kui tavaliselt" ja pakkus välja veel kaks rooga, mis maksavad. natuke odavam. Kliendid tundsid tänulikkust, sest kelner tegi neile teene – ja hakkas teda kohtlema kui inimest, keda võib usaldada. Kelner sai suurema jootraha, kuna patroonid kippusid sellelt väga ausa välimusega kelnerilt kallimaid veine ja magustoite tellima.

3. strateegia: vähehaaval

Friedmani ja Fraseri 1966. aastal läbiviidud uuringus helistasid psühholoogid mitmele koduperenaisele Californias, küsides igaühelt, kas ta võiks võtta mõne minuti, et vastata küsimustele, mida ta kasutas.
Kolm päeva hiljem helistasid teadlased uuesti, kuid seekord küsisid nad igalt koduperenaiselt, kas nad võiksid majja saata viis-kuus inimest, et nad kõik kummutid, kapid ja riiulid läbi otsiksid ning kulutaksid. kaks tundi kõigi majapidamistarvete inventuur. Psühholoogid leidsid, et koduperenaised, kes vastasid nende ettepanekule esimest korda, kaks korda sagedamini nõus andma tervelt kaks tundi kui need, kellel paluti täita ainult teine, keerulisem ja aeganõudvam protseduur.
Pärast seda, kui oleme teinud esimese väikese sammu ühes suunas, oleme motiveeritud jääma järjekindlaks ning vastama suurematele soovidele ja pakkumistele teha lisainvesteeringuid selle nimel, millega oleme juba liitunud. Teiste lojaalsuse inspireerimisel on kaugeleulatuvad tagajärjed.
Oletame näiteks, et soovite, et klient oleks teie organisatsioonile lojaalsem. Kutsu ta oma ettevõtte poolt korraldatavale piknikule, lase tal töötajatega rääkida, tutvu nendega lähemalt; küsi temalt juhuslikult soovitusi ja soovitusi, kuidas oma ettevõtte ärisuhteid parandada.
Need väikesed sammud loovad liikumise sisemise hoo. Muidugi selline klient peab hoolitse oma ettevõtte eest, sest ta ise on sellesse investeerinud. Sinust lahkumiseks peab ta endale selgitama, miks ta kulutas täiustamisele nii palju aega ja energiat ärisuhted teie ettevõte. See vajadus sunnib alateadlikult sellist klienti leidma põhjuseid, miks ta sinu juurde jääb ka siis, kui teised ettevõtted talle paremaid tingimusi pakuvad. Seetõttu soovivad edukad müügiinimesed (olgu nad müüvad vaipu, autosid või osaajalise kasutamise õigust) hoida potentsiaalseid kliente nii kaua kui võimalik. Mida rohkem aega selliste inimestega koos veedad, seda keerulisem on sul selle suhte lõpetamist õigustada.
Kui inimestel ei ole ettevõttesse emotsionaalset, rahalist või materiaalset investeeringut, lahkuvad nad tõenäolisemalt. Võitke meeskonna või ettevõtte osaks saanud inimesi järk-järgult, kui asjad lähevad hästi, ja näete, et nad jäävad teie juurde ka raskematel aegadel. Suhte, mille te oma klientidega arendate, tuum on: mida rohkem ta sinusse investeerib, seda rohkem ta sinust hoolib.
See reegel kehtib ka isiklike suhete kohta. Kui inimene midagi annab, hindab ta rohkem seda, mida ta ohverdab – ja nii tekibki armastus ja hakkab intensiivistuma. Laps saab, vanemad annavad: kelle armastus on tugevam? Laps ei jõua ära oodata hetke, mil ta saab vanematekodust lahkuda ning vanemad hoolitsevad alati oma lapse heaolu eest.
Tegelikult tekivad kõik positiivsed tunded andmise faktist ja tulevad meist, kes saame, neile, kes meile midagi annavad, samas kui kõik negatiivsed tunded keerlevad võtmise ümber. Näiteks iha vastupidine armastus. Kui me ihaldame kedagi või midagi, on meie huvi puhtalt isekas – me ihkame kogeda täiskõhutunnet. Kui aga armastame, on meie tunded keskendunud sellele, kuidas saame oma armastust väljendada ja teisele inimesele anda. See mehhanism paneb meid end hästi tundma, kui anname, ja oleme õnnelikud, kui saame anda. Kui inimene, keda me armastame, kannatab, kannatame ka meie. Aga kui kannatab inimene, kelle suhtes tunneme kaastunnet, siis mõtleme ainult sellele, kuidas selle inimese olukord meid mõjutab, kas tema kannatused toovad meile ebamugavusi või raskusi.

Kerged puudutused loovad suuri muljeid
Igal teie töötajal on ka kodud ja pered, mis on tema jaoks äärmiselt olulised. Ärge keelake neil võimalust tööajal koju helistada või muid põhilisi mugavusi. Olge paindlik, kui töötajad perekondlikel põhjustel töölt vabaks jäävad. Mõelge töötajate pika- ja lühiajalistele tasudele. Kasumi jagamine võib olla hea pikaajaline tasu ja lühiajalised hüved võivad olla meetmed, mis muudavad töötajate elu lihtsamaks, näiteks viivad koju need, kes hilinevad tööle, sööki, keemilist puhastust, kinopiletid või pererestorani kupong. . Kõik see korvab aja, mille töötajad kaotasid seetõttu, et nad pidid töötama pärast tööaega.

4. strateegia: teised inimesed ei tohiks olla sulle lojaalsed – lojaalsus tuleb välja teenida

Kui soovite, et teie töötajad oleksid pühendunud sulle, sa pead olema reedetud neid. Mõnikord tähendab see, et neid tuleb toetada, kui nad vajavad abi, töötades koos klientide, tarnijate või muude töötajatega, kes kohtlevad neid ebaõiglaselt. Ja mõnikord, nendel juhtudel, kui nad ausalt (või isegi mitte väga ausalt) eksivad, tähendab teie lojaalsus ainult kannatlikkust ja mõistmist.
Teie otsus seda teha hõlmab vastastikkuse seadust, mille kohaselt teine ​​​​inimene tunneb, et ta on teile midagi võlgu. Iga kord, kui keegi teeb meile teene, võib see viisakus panna meid tundma ebamugavalt, sest hakkame tundma end sõltuvana ja inimesed vajavad iseseisvuse tunnet. Seega, kui me kellelegi midagi teeme, siis inimene, kellele oleme teene teinud ja kelle suhtes me lojaalsust näitame, lülitub sisse refleksi – ta tunneb kohustust meile tagasi maksta, et tunda end emotsionaalselt jõukamana ja iseseisvamana.
Vaatleme näidet: piirkonna müügijuht soovib takistada suurklienti teiste müüjate toodete või teenustega tutvumast. Kui selle kliendi arvel ilmneb viga ja juhataja kavatseb kliendiga vaidlusse minna, koostab ta oma kindlustuspoliisi. Näiteks võib ta öelda: "Härra White, ma tean, et lepingus on kirjas 4000 gallonit naftat ja kui te ütlete, et saate osta naftat 45 dollari eest gallonist, siis ma olen selle hinnaga üldiselt korras." Seejärel teeb ta koopiad kõikidest sellele kliendile meili teel saadetud vestlustest, meilidest ja sõnumitest. e-mail, mida ta saab tema nimel saata ja hooldada, ning võtab meetmeid tagamaks, et klient hindaks tema jõupingutusi oma huvide kaitsmisel.
See üksainus žest võimaldab tal teenida hämmastava usalduse, mis teenib tulevikus, kui võib vaja minna selle kliendi tuge milleski tema jaoks olulises asjas.
Kui suudad päästa mehe seljaga vastu seina, võidad tema lojaalsuse ja lugupidamise. Uuringud näitavad, et sama mõjuv on veel üks reegel: inimene, kes on enda rahuloluks lahendanud ettevõttes tõsise probleemi, lojaalsem sellele ettevõttele kui keegi, kellel pole kunagi ettevõtte kohta kaebusi olnud. Seda seletatakse kahega psühholoogilised tegurid – vastastikkuse seadus ja emotsionaalne investeering.

Pea meeles
Teadlased on välja arvutanud, et uue kliendi võitmine maksab viis korda rohkem kui vana kliendi hoidmine. Teisisõnu, kui 10% teie tooteid või teenuseid kogevatest klientidest saaks teie ettevõtte eluaegseteks klientideks, võib see säästa keskmiselt kuni 80% kuludest, mida turuhindades uute klientide võitmiseks. See tähendab: mida iganes klient soovib, kuni tema soovid on mõistuse piires, anna talle see, mida ta soovib.

5. strateegia: väärtustav suhtumine

Kujutage ette kahe poja isa, kes kinkis kummalegi kuulsa kaubamärgi uhiuue jalgratta. Üks poegadest puhkeb tänutundest. Teine pomiseb vaevu läbi hammaste “Aitäh”, et 10 minuti pärast pagasiruumi ja rattakella küsida. Mida arvate: kummale lastest on isa järgmisel korral rohkem valmis kinkima?
Üks domineerivatest, kuid tabamatutest lojaalsuse aluseks olevatest tunnetest on tänulikkust. Kui teil on võimalus teisele inimesele oma tänu avaldada, kirjutage selle eest lühike tänukiri head nõu, või saates lühikese e-kirja või tehes väikese kingituse, paned end erikategooriasse. Enamik meist kurdab sageli millegi üle ja kui oleme saanud selle, mida tahame, liigume tagasi vaatamata edasi ... kuni järgmisel korral midagi vajame. Ära käitu nii. Parem leidke aega oma tänu väljendamiseks ja meie isekatel aegadel teenite teile erakordse inimese maine.
Andes tunneme end hästi, kuid me ei tohiks toita täitmatut kuristikku. Jah, on õige tunnustada teise inimese pingutusi, kuid avastad ka, et inimesed tahavad sind ikka ja jälle aidata – sest sa tegid neis hea tunde ja näitasid, et oled nende pingutusi ja toetust väärt.

Vaata ka:
8. peatükk "Tagastage iga kadunud klient, mis tahes põhjusel ta sinust lahkus";
18. peatükk "Oma karisma kunsti ja täielikku psühholoogilist valemit, et panna inimestele koheselt meeldima."

2
Absoluutne kontroll uudiste levitamise üle: vähenda kiiresti negatiivse reklaami mõju

Mõned inimesed on sündinud suurepärased, teised saavutavad suurepärasuse ja mõned palkavad suhtekorraldusspetsialiste.

Daniel J. Burstyn (1914–2004)

Uudiste leviku ülikontrolli viis põhimõtet

Hiinlastel pole selle sõna jaoks märki probleem. Selle mõiste kirjeldamiseks kasutavad hiinlased kahe sümboli kombinatsiooni, millest üks tähendab võimalust ja teine ​​kriisi. Tõepoolest, kriis annab ettevõttele võimaluse mitte ainult ellu jääma suhetes avalikkusega tekkivaid raskusi, aga ka õitsema tänu nendele raskustele. Kui kriis on hästi juhitud, võib see olla hüppelauaks ettevõtte maine kujundamisel, kaubamärgi identiteedi loomisel ja toote või teenuse kohta positiivse sõnumi saatmisel. Paljud ettevõtted muutsid oma käekäiku rasketel aegadel paremaks ning meedia ja avalikkus kiitsid nende vastust kriisile.

Raamatu järgi

"Pimeduse võõras hing? Kuidas lugeda iga inimese mõtteid. David J. Lieberman

Tõestatud psühholoogilised tehnikad teise inimese mõtete lugemiseks

Kõik tahavad teada tõde. Samas oskavad kõik väga hästi seda varjata. Mis siis, kui teil on vaja tõde teada? Või lihtsalt uudishimulik – ka seda juhtub. David Lieberman, Ph.D., pakub kogumit lihtsatest ja tõestatud psühholoogilistest tehnikatest, mis kehtivad kõigi inimeste ja olukordade puhul. Need tehnikad aitavad teil ilma oma kavatsusi avaldamata välja selgitada asjade tegelik olukord.

Igaüks meist soovib kolleegide, ülemuste, tuttavate, sõprade, potentsiaalsete ja praeguste äripartneritega suheldes teada:

1) kas vestluskaaslane varjab midagi;

2) kas ta kiidab pakutu heaks või mitte, kas see meeldib talle;

3) kuidas asjad tegelikult on;

4) kas inimene on tõesti huvitatud või raiskad oma aega;

5) kummal poolel vestluskaaslane tegelikult on, kas ta on sulle liitlane või vastane;

6) kuidas teada saada, kas sul on tõeline sõber;

7) kuidas aru saada, kas sinuga manipuleeritakse või sinust hoolitakse.

Kõigile neile küsimustele tõeste vastuste teadmine, kui inimesed oskavad suurepäraselt emotsioone varjata ja petta, tundub võimatu. Siiski ei ole. Raamatu autor, psühholoogiadoktor, inimkäitumise uurimise valdkonna spetsialist räägib lihtsaid tehnikaid et näha teiste inimeste meelt. Kirjeldatud meetodeid kasutavad oma töös FBI, USA mereväeministeerium, Fortune-500 nimekirja kuuluvad ettevõtted, enam kui 25 riigi valitsused.

Kuidas teada saada, kas teile valetatakse: 7 näidetega tehnikat

Otsene süüdistamine valetamises ei aita: vestluskaaslane hakkab end kaitsma ja suhe on garanteeritud. Ja mis kõige tähtsam – te ei saavuta oma eesmärki. Ignoreerides võimalikku pettust, riskite ennast oluliselt kahjustada. Info kogumine, mis aitaks olukorda mõista, võtab aega ega ole alati võimalik. Siiski on lahendus. Allpool on seitse tehnikat, mis aitavad teil teada saada, kas teid petetakse või mitte.

Tehnika nr 1: mõtete lugemine

See tehnika aitab vaid kahe minutiga. See sarnaneb Rorschachi testiga: kõik näevad sisse erinevad kujud määrdunud millegi omaga, paljastades isiklikud eelistused ja ideed. Mõttelugemine toimib sarnaselt. Vestluspartner peab esitama küsimuse teid huvitaval teemal, ilma ühegi sõna vihjamata teie kahtlustele, vaid küsides ainult, kuidas ta probleemi lahendama hakkaks. Ja siis tuleb vaid hinnata vastust ja inimese seisundit – kas ta on kahtlase teema üle arutledes rahulik või on ta ärevil, arutleb etteantud teema üle või püüab seda muuta.

Tehnikanäide nr 1

Üks töötajatest varastab kontoritarbeid. Direktor kahtlustab, et see on üks müüjatest. Otseselt küsida, kas alluv varastab, on aga mõttetu: müüja läheb kaitsesse ja tõe väljaselgitamine muutub võimatuks. Igal juhul, kas töötaja on süüdi või mitte, direktor otse küsitud küsimus kuuleb: "Ei, ma ei varastanud midagi." Seega kasutab direktor mõtete lugemise tehnikat ja esitab kahtlusalusele järgmise küsimuse: „Jim, ma tahan paluda, et sa aitaksid mind juhtumiga. Märkasin, et keegi müügiosakonnast viib kontoritarbed koju ja siis ei tagasta. Mis on teie arvates parim viis selle peatamiseks?"

Nüüd jäi direktoril vaid jälgida töötaja reaktsiooni. Kui inimene esitab täpsustavaid küsimusi, püüab olukorrast aru saada ja tundub huvitatud, siis on ta tõenäoliselt süütu. Ja kui ta on süüdi, siis tõenäoliselt hakkab ta ütlema, et ta ei teinud midagi sellist, see tähendab, et ta ei varastanud, kuigi teda selles ei süüdistata ja pole objektiivseid põhjusi endast rääkida. . Samuti on võimalik, et solvav töötaja püüab esimesel võimalusel vestluse lõpetada või teemat vahetada.

Tehnika nr 2. Inimesele tuttava info avaldamine

See tehnika põhineb lihtsal psühholoogilisel põhimõttel. Inimesed on tavaliselt täiesti ükskõiksed selle suhtes, millest nad midagi ei tea. Näiteks kui te pole kunagi midagi kuulnud Lena Ivanovast või Vasja Petrovist, siis ei paku need teile ka huvi. Tõsi on ka vastupidine: kui kuuleme millestki, mis meid huvitab, siis pöörame sellele kohe tähelepanu. Näiteks kui keegi mainib Lena Ivanovat ja Vasja Petrovit, kellest te midagi ei tea, ja seejärel teie head sõpra Nataša Sidorovat, siis tunnete vestluse vastu huvi alles siis, kui kuulete tuttavat nime. Selle tehnika kasutamiseks on kaks võimalust.

Esimene variant on see: peate andma inimesele, kelle mõtetesse soovite tungida, mitmesugust teavet ja hindama, millele vestluspartneri tähelepanu on keskendunud. Kui teda huvitab üks teema, siis suure tõenäosusega teab ta sellest päris palju, isegi kui ta seda otse küsides ei tunnista.

Tehnika kasutusjuht nr 2: esimene võimalus

Direktor kahtlustab, et töötaja tahab minna tööle konkurentide juurde, võttes kliendibaasi kaasa. Et teada saada, kas töötaja on konkurendi direktoriga kohtunud, teeb ta seda asja. Ta paneb lauale mitu kausta, millele on kirjutatud erinevate nimedega, millest üks on konkureeriva ettevõtte direktori nimi. Seejärel helistab ta töötajale ja arutab temaga mõnda väiksemat tööprobleemi, jälgides kaustu näinud alluva reaktsiooni. Kui töötaja on konkureeriva ettevõtte direktoriga juba kohtunud, siis jääb tema pilk pikemalt vastava nimega kaustale ja pöördub selle juurde tagasi, vaatamata alluva pingutustele kõrvalt vaadata.

Teine variant seda tehnikat kasutades: peate inimesele rääkima kõigist teid huvitava juhtumiga seotud faktidest, kuid ühte neist muudetakse konkreetselt. Süüdlase tähelepanu lülitub koheselt muutunud faktile, kuna inimene teab kogu asja hästi. Muutus üllatab teda ja ta soovib selgitada, et kuulis kõike õigesti. Veelgi enam, inimene püüab kasutada ebaõiget teavet enda huvides, et veenda vestluspartnerit, et tal pole kirjeldatud sündmustega midagi pistmist. See, kes kuuleb kõigest esimest korda, ei saa välja tuua ainult ühte fakti, kuna kõik need on talle võrdselt võõrad.

Tehnika kasutusjuht nr 2: Teine võimalus

Uurija kuulab röövis kahtlustatava üle. Loetledes õigeid fakte, lisab lõppu fiktiivsed: et röövi toimepanija auto põrkas kokku teise autoga ning kahtlustatav ise põgenes õnnetuskohalt. Kui inimene on süüdi, pöörab ta valeandmetele kohe tähelepanu ja ütleb, et tema auto ei põrganud kellegagi kokku, et see on terve, sellel pole kriimu, mis tähendab, et tema ei saa olla see, kes selle toime pani. röövimine. Ehitades oma süütuse tõendeid ainult uurija väljamõeldud andmetele, näitab inimene vaid seda, et ta on hästi teadlik, kuidas kõik tegelikult juhtus.

Tehnika nr 3: mida te sellest arvate?

Tehnika olemus on hinnata inimese reaktsiooni tõesele teabele. Kui see osutub vestluskaaslase jaoks uueks, erineb tema reaktsioon selle inimese reaktsioonist, kes juba öeldut teab: süüdlane kaitseb ennast ja süütu näitab hämmastust ja nördimust.

Mulle tundus, et raamatust leian konkreetseid ja universaalseid viise, kuidas tuua " puhas vesi» keegi. Umbes nagu Paul Ekmani teaduslik analüüs tema valede tuvastamise raamatutes. Tegelikult osutus kõik veidi teisiti.

Raamatu esimene osa on tõesti pühendatud konkreetsete tehnikate analüüsimisele, mille abil saate teada vajaliku inimese arvamust ja mõtteid - kas ta varjab midagi või mitte, kiidab heaks või mitte, kas ta on endas kindel? Sel hetkel, kas ta on huvitatud sellest, mida talle pakutakse või mitte, kas ta on sinu sõber või vaenlane.
Muidugi arendame me kõik oma elus välja omad “kaubamärgi” nipid (eriti naistel ;-), kuidas teise inimese mõtteid välja selgitada ja nendest oma raamatu kirjutada. Seetõttu tunduvad raamatus välja toodud meetodid mõnikord üsna lihtsad. Kuigi on võimalik, et keegi leiab enda jaoks midagi huvitavat, kuid eriteenistuste saladused, vaatamata raamatus öeldule, kasutab David Liebermani raamatutes kirjeldatud meetodeid FBI, mereväe osakond. , juhtivaid Fortune 500 ettevõtteid, aga ka valitsusi ja kohalikke ametiasutusi enam kui 25 maailma riigis” siin pole. Et saada aimu raamatu keelest ja materjali sügavusest, tsiteerin ühte huvitaseme määramise meetodit:
"Järgmine kord, kui olete restoranis, pargis või mõnes muus avalikus kohas ja soovite teada, kas konkreetne inimene teid jälgib, vaadake lakke ja pöörake oma pilku ühele punktile. Seejärel pöörduge kiiresti selle inimese poole ja kontrollige, kust ta otsib. Kui enne seda vaatas ta sulle otsa, siis suure tõenäosusega vaatab ta sinuga samas suunas.
Huvitav? Jah. Teatud? Jah, ka :-) Raamatu esimene osa jätab umbes sama mulje - see kõik on huvitav, aga sa teadsid sellest juba kunagi ise ja kasutasid seda.

Raamatu teine ​​osa - see on lihtne ja arusaadav selgitus inimese olemusest ja sellest, kuidas elada. Sellised tõed, mida, noh, millegipärast ei ootagi teiste inimeste mõtete lugemise raamatust. Näiteks:
"Keha tahab teha seda, mis on kena, ego tahab seda, mis näeb hea välja, hing tahab teha seda, mis on õige."
"Tõeline vabadus ei seisne mitte teha seda, mida soovite, vaid teha seda, mida me tõesti vajame, hoolimata sellest, kuidas me end tunneme." Aga tõesti - proovige mitte kuulata" sisemine hääl- Kas olete täiesti õnnelik ja eluga rahul?
«Kui meie eneseaustus sõltub teistest, siis tunneme end hästi ainult siis, kui meid ümbritsev maailm on heatahtlik, ja kui ei ole, siis hakkab kohe väga halb. Kui maailm meid toidab, siis oleme igast muutusest väga sõltuvad. Ja sel juhul ei jää me kunagi rahule.»

Analüüsides üksikasjalikult inimese tüpoloogiat, toob autor välja selle peamised komponendid (mis mõjutab hiljem tema mõtteid ja käitumist):
- enesehinnang;
- usaldus nende tõhususe suhtes;
- huvitase,
samuti tegurid, mis võivad mõjutada ka otsustamist - vajalik pingutus, hinnangud maailma ja tõekspidamiste kohta, meeleolu hetkel.

Kuigi raamatu teine ​​osa on mõeldud selgitama, miks ja kuidas TEISED inimesed käituvad, langeb neid komponente ja nende kombinatsioone analüüsides siiski sõna otseses mõttes katse mõista ENDA. Ja mis versioonis mul need komponendid on? Ja mida ma saaksin "üle pumpada", et olla õnnelikum ja paremini mõista END?

“Mida rohkem sa elus osaled, seda olulisemate eesmärkide poole püüad, seda rikkamad on sinu kogemused ja naudingud. Mida rohkem te sellest eemaldute, olles rahul ajutise mugavusega ja sukeldudes oma ego illusioonidesse, seda nõtkemaks muutub teie elu.

Kokkuvõte
Peamine efekt on psühhoteraapia seanss.

Dr Phil
Teadus, Haridus, Psühholoogia, Teaduskirjandus, Religioon ja vaimsus, Enesetäiendamine

Tootlik inimene peab ennekõike olema õnnelik! On ju võimatu oma eesmärke hästi täita, kui miski sind seest (või väljast) närib. Inimese õnnelikuks tegemine pole aga kerge ülesanne.

Teisest küljest, kui mõistate, kuidas aju töötab, ei saa te öelda, et ülesanne on võimatu.

Pärast selle raamatu lugemist saate tööriista, mis võib teie elu 180 kraadi võrra muuta, sest kui mõistate aju mehhanisme, saate seda kontrollida.

Mulle pole kunagi meeldinud, kuidas inimesed pimesi nõu annavad. Mine ja tee seda ja seda. Kui sa ei näe lõppeesmärki, on raske end millekski sundida! Kui aga mõistad, mille nimel töötad, muutub eesmärkide saavutamine palju lihtsamaks.

Juhi harjumused. Kõige olulisemad oskused mõne minutiga päevas
Lanik Martin
Teadus, Haridus, Psühholoogia, Religioon ja vaimsus, Enesetäiendamine

Mis määrab juhi efektiivsuse? Kas kaasasündinud andekusest ja karismast või on see õigete harjumuste ja tavade kogum? Pinsighti tegevjuht ja organisatsioonipsühholoogia ekspert Martin Lanik väidab, et juhtimine on harjumus ja automaatsed tegevused. Oma raamatus, mis põhineb kümnete juhtide uuringul kogu maailmast, jagab ta üksikasjalikult kakskümmend kaks peamist juhtimisharjumust ja pakub lühikesi viieminutilisi harjutusi nende tugevdamiseks. Pärast selle lugemist saate kätte isikliku ja professionaalse kasvu võtme.

Esimest korda ilmus vene keeles.

Gestalt igapäevaelus
Gronski Andrei
Teadus, Haridus, Psühholoogia, Religioon ja vaimsus, Enesetäiendamine

See brošüür sisaldab termineid, mis on omased gestaltteraapiale, aga ka termineid, mida kasutatakse muudes terapeutilistes valdkondades, kuid mida kasutatakse gestaltteraapias. Nende tõlgendust saadavad definitsioonid ja tsitaadid gestaltteraapia rajajate ja tuntud praktikute töödest, mis väljendavad kõige selgemini nende olemust. Sõnastik on adresseeritud neile, kes alustavad Gestalt-meetodi uurimist, ning selle eesmärk on aidata neil selle raames kasutatavaid mõisteid süstematiseerida.

Surra, aga tee: tähtsad asjad iga päev
Todd Henry
Teadus, Haridus, Psühholoogia

Igaühel meist on nimekiri asjadest, millest unistame, tunnetest, mida tahaksime kogeda, ja hellitatud soove, mis on oodanud oma korda kuid ja isegi aastaid. Kell tiksub ja iga päevaga tunneme üha enam, et meil ei pruugi olla aega siin maailmas oma sõna öelda. Lisaks unustame sageli plaanid ja püüdlused, sest takerdume igapäevamuredesse.

Selle raamatu kaudu saate iga päev, kogu oma elu, uue teadlikkuse igapäevase töö väärtusest. Autori nõuanded aitavad avada tee mõistmisele ja teadlikkusele sellest, mis on teie jaoks tõeliselt oluline ja väärtuslik, ning anda end mõnuga oma lemmikettevõttele, selle asemel, et kuhugi liikuda.

Väljaanne sisaldab konkreetset mõtlemisstiili ja meetodeid, mille abil saate end igapäevaselt avada parem pool ja arendada oma sisemist potentsiaali nii, et kahanevatel aastatel sa oma elu ei kahetse. Raamat annab tõesti mõista, et võimalused, aja- ja energiavarud on piiratud ja pöördumatud. Ja pole mõtet raisata aega mineviku üle hädaldamisele, sest seda ei saa muuta ega kontrollida. Peame tegutsema kohe – kiiresti ja järjekindlalt. Kui teete seda, siis jääte igal õhtul magama minnes tehtud tööga rahule ja jõuate oma teekonna lõpuni kahetsemata, kuid rahulolutundega hästi elatud elust.

Kõigile inimestele, kes ei ole valmis oma kõige olulisemaid asju hilisemaks lükkama ning püüavad täna aktiivselt oma oskusi nii äris kui ka isiklikus elus arendada.

Ajasööjad. Kuidas vabaneda ebavajalikust tööst endale ja oma töötajatele
Fridman Aleksander Semenovitš
Religioon ja vaimsus , Enesetäiendamine , Ärikirjandus , Juhtimine, värbamine

Raamat aitab tõhusalt ja täpselt juhtida tööaega ja -protsesse. Õpid, kuidas katkestada rutiin oma ettevõtte kasvatamisele ja arendamisele suunatud ülesannetest. Kohustuslik lugemine igale juhile.