David J. Lieberman

Techniques psychologiques d'un manager

Expression de gratitude

C'est pour moi un grand plaisir d'exprimer ma profonde gratitude à tous les professionnels créatifs et exceptionnellement talentueux de John Wiley & Sons qui ont contribué à faire passer ce livre du concept à la commercialisation sans accroc.

L'enthousiasme et le zèle du vice-président et éditeur exceptionnellement doué, Matt Holt, ont lancé le processus de création de ce livre. Je remercie le rédacteur Dan Ambrosio, qui a traité mon manuscrit et fait des suggestions surprenantes, ainsi que la rédactrice adjointe principale Jessica Campigliano, dont le dévouement et le professionnalisme ont fait avancer les choses.

Maintenant, à tous ceux qui disent qu’on ne peut pas juger un livre par sa couverture, vous n’avez probablement jamais essayé de vendre un livre. Un grand merci donc au directeur artistique de la maison d'édition, David Reedy, pour la conception unique du livre.

Bien sûr, les livres ne se vendent pas. Ma gratitude continue va à trois personnes au talent extraordinaire : le directeur du marketing Peter Knapp, la directrice principale du marché Kim Dayman et la directrice adjointe de la publicité Jocelyn Cordova-Wagner.

Ma plus profonde gratitude va aux travailleurs de première ligne de Wiley pour leurs efforts continus. Et les personnes qui travaillent en coulisses pour garantir le bon déroulement du processus.

Introduction

De nombreux livres d'affaires (qu'ils se concentrent sur la gestion, le leadership, l'amélioration personnelle ou le service client) offrent aux lecteurs d'excellentes idées et des idées judicieuses, telles que « Souriez et soyez accessible », « Écoutez avant de réagir » et « Si vous ne parvenez pas à planifier, vous prévoyez d'échouer ». Ce sont de bons conseils utiles. Mais dans le marché extrêmement concurrentiel d’aujourd’hui, les hommes d’affaires ont besoin de quelque chose de plus efficace et plus pratique que des citations et des concepts philosophiques.

Par exemple, savez-vous déjà à quel point la fidélisation des clients et des employés est importante ? J'aimerais que tu puisses trouver une stratégie psychologique qui exclut quelqu'un quitte l'entreprise ? La norme selon laquelle le client a toujours raison se trouve dans de nombreux livres, mais ne voulez-vous pas connaître une méthode qui garantit retour un client qui vous a quitté ? Bien sûr, la capacité de motiver les masses est toujours nécessaire, mais votre capacité à le faire augmentera lorsque vous apprendrez à votre propre discrétion et à tout moment qui vous convient Libérez votre propre flux d’inspiration illimité.

Ce livre vous fournit des techniques efficaces et rapides qui vous montrent, étape par étape, des tactiques spécifiques et soigneusement formulées qui peuvent être appliquées à n'importe quelle situation. Ce livre n'est pas seulement une collection d'idées, de théories ou d'astuces qui ne fonctionnent que dans certains cas ou lorsqu'elles sont appliquées à certaines personnes. Ce livre vous offre la possibilité d'utiliser les outils psychologiques les plus importants pour gérer le comportement humain afin que vous puissiez non seulement jouer à égalité avec les autres acteurs du marché, mais également obtenir automatiquement un avantage dans ce jeu.

Les lecteurs découvriront des techniques efficaces, présentées dans le même langage ordinaire, précis et significatif, exempt de termes psychologiques abstrus, qui rend les livres de David Lieberman si populaires. Les lecteurs reçoivent des informations de première main, parce que ce sont les mêmes méthodes du Dr Lieberman que le FBI utilise, ce sont les vidéos de formation du Dr Lieberman, dont le visionnage est obligatoire pour les personnes qui suivent des cours de formation de spécialistes des opérations psychologiques. Le Dr Lieberman est un homme qui forme personnellement le personnel militaire américain et enseigne les tactiques à ceux qui mènent les négociations les plus importantes au nom des États-Unis ; une personne qui travaille avec d’éminents experts en santé mentale et forme les dirigeants de grandes entreprises de 25 pays.

Il existe de nombreux ouvrages sur les affaires qui proposent des lois, des principes, des stratégies et des exemples du passé. Mais ce livre propose des solutions de vrais problèmes. Les avantages sont évidents pour tout le monde – des propriétaires de petites entreprises aux grandes entreprises en passant par les professionnels travaillant dans des entreprises de taille moyenne. Vous gagnerez la sécurité que procure le fait de savoir ce qui se passe à tout moment, la capacité d’empêcher le développement de situations potentiellement destructrices et, si nécessaire, la capacité d’avancer rapidement et sans douleur dans les situations les plus difficiles.

Lorsque les enjeux sont aussi élevés qu’aujourd’hui, arrêtez de vous contenter de marquer des points ; faire quelque chose de plus : créer un jeu, que tu ne peux pas perdre.

Appel aux lecteurs

Étant donné le nombre presque infini de variables, toutes les stratégies suggérées dans ce livre ne seront pas réalisables dans toutes les situations. Afin de rendre ce livre aussi pratique que possible, l'auteur suggère de le faire large éventail méthodes tactiques afin que, face à une situation donnée, vous puissiez appliquer au moins une, deux et peut-être plus d'options du menu proposé. Bien que chaque chapitre soit clairement présenté et logiquement complété, dans d’autres chapitres, vous découvrirez des techniques utiles qui vous aideront à trouver une approche globale équilibrée. Pour la commodité des lecteurs, ces chapitres sont répertoriés dans la section « Voir Voir » à la fin de chaque chapitre. Aussi…".

Stratégie psychologique pour atteindre une fidélité incassable : ne perdez jamais d'employés, de clients ou de patience, patience, patience

Une once de loyauté vaut une livre d’intelligence.

Elbert Hubbard (1856-1915)

Qu'est-ce qui fait que telle ou telle personne vous reste fidèle même dans les heures les plus difficiles, lorsque d'autres s'enfuient au premier signe de difficulté ?

La recherche montre qu’en fait, un sentiment de loyauté inébranlable peut être inculqué à presque n’importe qui en utilisant une simple stratégie psychologique. Qu'il s'agisse d'un vendeur, d'un employé ou d'un employé, vous pouvez amener n'importe qui à s'engager davantage envers vous personnellement, votre entreprise ou votre entreprise plus rapidement et plus facilement que vous ne le pensez.

Vous connaissez déjà les bases : vous devez communiquer avec les employés et les clients à chaque occasion, avoir une politique de porte ouverte, encourager et féliciter ceux qui prennent contact ; Organisez des réunions fréquentes au cours desquelles vous rencontrez vos subordonnés, en tête-à-tête ou en petit groupe. Nous allons maintenant vous révéler le secret pour améliorer votre nouveau niveau votre capacité à créer une fidélité incassable.

Fidélité à la marque

Selon le cabinet d'études Jupiter Research, plus de 75 % des consommateurs ont au moins une marque préférée, et le nombre de consommateurs fidèles à deux marques ou plus est estimé à un tiers du total des acheteurs.

Stratégie 1 : présentez le client à votre entreprise

La loyauté d'une personne est déterminée selon qu'elle se considère comme étant à l'extérieur ou à l'intérieur de la clôture. Si tu le mets de ton côté et que tu le fais un membre de votre équipe, il combattra à vos côtés dans vos batailles pour vos intérêts, en s'opposant aux autres dirigeants. Afin de transformer un étranger en un initié, deux choses doivent être faites. Tout d’abord, vous devez fournir à une telle personne des informations dont peu de personnes disposent. Cela le fera se sentir choisi et spécial. Deuxièmement, vous devez lui donner un certain degré de pouvoir et d’autorité au sein de votre organisation ou de votre équipe.

Supposons, par exemple, qu'un directeur commercial emploie un vendeur dont la loyauté est discutable. Au cours d'une conversation informelle en tête-à-tête, le responsable peut dire quelque chose comme : «Chris, je veux que tu saches que des changements sont à venir ici. Le plus important est que les activités de la société XYZ sont sur le point de nous être transférées. Cela n’a pas encore été annoncé, je compte donc sur votre modestie.

Une fois que Chris accepte volontiers de garder secrète la fusion à venir, le manager lui demande de prendre en charge un aspect du projet : "Nous pensons que vous serez un élément clé de l'équipe pour déterminer la meilleure façon de servir nos nouveaux clients."À partir de ce moment, Chris devient un acteur interne important doté d’un certain pouvoir, et vous venez de l’aider à devenir l’un de vos supporters les plus enthousiastes.

Vous pouvez même faire travailler vos clients pour vous - et garantir ainsi leur fidélité à long terme. Pour cela, il vous suffit de leur dire : « Nous reconstruisons notre service client et nous serions ravis que vous nous aidiez à évaluer la manière dont notre entreprise traite les demandes. Sur la base en partie de vos commentaires, nous serons en mesure d’évaluer l’efficacité des changements mis en œuvre.

Introduction

De nombreux livres d'affaires (qu'ils se concentrent sur la gestion, le leadership, l'amélioration personnelle ou le service client) offrent aux lecteurs d'excellentes idées et des idées judicieuses, telles que « Souriez et soyez accessible », « Écoutez avant de réagir » et « Si vous ne parvenez pas à planifier, vous prévoyez d'échouer ». Ce sont de bons et utiles conseils. Mais dans le marché extrêmement concurrentiel d’aujourd’hui, les hommes d’affaires ont besoin de quelque chose de plus efficace et plus pratique que des citations et des concepts philosophiques.
Par exemple, savez-vous déjà à quel point la fidélisation des clients et des employés est importante ? J'aimerais que tu puisses trouver une stratégie psychologique qui exclut quelqu'un quitte l'entreprise ? La norme selon laquelle le client a toujours raison se trouve dans de nombreux livres, mais ne voulez-vous pas connaître une méthode qui garantit retour un client qui vous a quitté ? Bien sûr, la capacité de motiver les masses est toujours nécessaire, mais votre capacité à le faire augmentera lorsque vous apprendrez à votre propre discrétion et à tout moment qui vous convient Libérez votre propre flux d’inspiration illimité.
Ce livre vous fournit des techniques efficaces et rapides qui vous montrent, étape par étape, des tactiques spécifiques et soigneusement formulées qui peuvent être appliquées à n'importe quelle situation. Ce livre n’est pas seulement un recueil d’idées, de théories ou d’astuces qui ne fonctionnent que dans certains cas ou avec certaines personnes. Ce livre vous offre la possibilité d'utiliser les outils psychologiques les plus importants pour gérer le comportement humain afin que vous puissiez non seulement jouer à égalité avec les autres acteurs du marché, mais également obtenir automatiquement un avantage dans ce jeu.
Les lecteurs découvriront des techniques efficaces, présentées dans ce langage quotidien, précis, significatif, exempt de termes psychologiques abstrus, qui rend les livres de David Lieberman si populaires. Les lecteurs reçoivent des informations de première main, parce que ce sont les mêmes méthodes du Dr Lieberman que le FBI utilise, ce sont les vidéos de formation du Dr Lieberman, dont le visionnage est obligatoire pour les personnes qui suivent des cours de formation de spécialistes des opérations psychologiques. Le Dr Lieberman est un homme qui forme personnellement le personnel militaire américain et enseigne les tactiques à ceux qui mènent les négociations les plus importantes au nom des États-Unis ; une personne qui travaille avec d’éminents experts en santé mentale et forme les dirigeants de grandes entreprises de 25 pays.
Il existe de nombreux ouvrages sur les affaires qui proposent des lois, des principes, des stratégies et des exemples du passé. Mais ce livre propose des solutions de vrais problèmes. Les avantages sont évidents pour tout le monde – des propriétaires de petites entreprises aux grandes entreprises en passant par les professionnels travaillant dans des entreprises de taille moyenne. Vous gagnerez la sécurité que procure le fait de savoir ce qui se passe à tout moment, la capacité d’empêcher le développement de situations potentiellement destructrices et, si nécessaire, la capacité d’avancer rapidement et sans douleur dans les situations les plus difficiles.
Lorsque les enjeux sont aussi élevés qu’aujourd’hui, arrêtez de vous contenter de marquer des points ; faire quelque chose de plus : créer un jeu, que tu ne peux pas perdre.

Appel aux lecteurs

Étant donné le nombre presque infini de variables, toutes les stratégies suggérées dans ce livre ne seront pas réalisables dans toutes les situations. Pour rendre ce livre aussi pratique que possible, l'auteur propose un si large éventail de tactiques que, face à une situation donnée, vous pourrez utiliser au moins une, deux et peut-être plus d'options dans le menu proposé. Bien que chaque chapitre soit clairement présenté et logiquement complété, dans d’autres chapitres, vous découvrirez des techniques utiles qui vous aideront à trouver une approche globale équilibrée. Pour la commodité des lecteurs, ces chapitres sont répertoriés dans la section « Voir Voir » à la fin de chaque chapitre. Aussi…".

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Stratégie psychologique pour atteindre une fidélité incassable : ne perdez jamais d'employés, de clients ou de patience, patience, patience

Une once de loyauté vaut une livre d’intelligence.

Elbert Hubbard (1856-1915)

Qu'est-ce qui fait que telle ou telle personne vous reste fidèle même dans les heures les plus difficiles, lorsque d'autres s'enfuient au premier signe de difficulté ?
La recherche montre qu’en fait, un sentiment de loyauté inébranlable peut être inculqué à presque n’importe qui en utilisant une simple stratégie psychologique. Qu'il s'agisse d'un vendeur, d'un employé ou d'un employé, vous pouvez amener n'importe qui à s'engager davantage envers vous personnellement, votre entreprise ou votre entreprise plus rapidement et plus facilement que vous ne le pensez.
Vous connaissez déjà les bases : vous devez communiquer avec les employés et les clients à chaque occasion, avoir une politique de porte ouverte, encourager et féliciter ceux qui prennent contact ; Organisez des réunions fréquentes au cours desquelles vous rencontrez vos subordonnés, en tête-à-tête ou en petit groupe. Nous allons maintenant vous révéler le secret pour amener votre capacité à créer une loyauté inébranlable à un tout autre niveau.

Fidélité à la marque
Selon le cabinet d'études Jupiter Research, plus de 75 % des consommateurs ont au moins une marque préférée, et le nombre de consommateurs fidèles à deux marques ou plus est estimé à un tiers du total des acheteurs.

Stratégie 1 : présentez le client à votre entreprise

La loyauté d'une personne est déterminée selon qu'elle se considère comme étant à l'extérieur ou à l'intérieur de la clôture. Si tu le mets de ton côté et que tu le fais un membre de votre équipe, il combattra à vos côtés dans vos batailles pour vos intérêts, en s'opposant aux autres dirigeants. Afin de transformer un étranger en un initié, deux choses doivent être faites. Tout d’abord, vous devez fournir à une telle personne des informations dont peu de personnes disposent. Cela le fera se sentir choisi et spécial. Deuxièmement, vous devez lui donner un certain degré de pouvoir et d’autorité au sein de votre organisation ou de votre équipe.
Supposons, par exemple, qu'un directeur commercial emploie un vendeur dont la loyauté est discutable. Au cours d'une conversation informelle en tête-à-tête, le responsable peut dire quelque chose comme : «Chris, je veux que tu saches que des changements sont à venir ici. Le plus important est que les activités de la société XYZ sont sur le point de nous être transférées. Cela n’a pas encore été annoncé, je compte donc sur votre modestie.
Une fois que Chris accepte volontiers de garder secrète la fusion à venir, le manager lui demande de prendre en charge un aspect du projet : "Nous pensons que vous serez un élément clé de l'équipe pour déterminer la meilleure façon de servir nos nouveaux clients."À partir de ce moment, Chris devient un acteur interne important doté d’un certain pouvoir, et vous venez de l’aider à devenir l’un de vos supporters les plus enthousiastes.
Vous pouvez même faire travailler vos clients pour vous - et garantir ainsi leur fidélité à long terme. Pour cela, il vous suffit de leur dire : « Nous reconstruisons notre service client et nous serions ravis que vous nous aidiez à évaluer la manière dont notre entreprise traite les demandes. Sur la base en partie de vos commentaires, nous serons en mesure d’évaluer l’efficacité des changements mis en œuvre.
Le client ne sera pas seulement flatté que vous appréciiez ses commentaires et sa contribution à la restructuration. Bientôt, ce client se sentira personnellement impliqué et connecté au succès de votre entreprise. Vous renforcerez encore sa fidélité en lui demandant d'examiner les rapports mensuels de retours clients (ce travail ne prendra pas plus de 10 minutes).

Stratégie 2 : Connectez-vous à la grandeur

C'est intéressant de voir comment les gens s'identifient à leurs équipes sportives préférées. Lorsque vos équipes préférées gagnent, elles disent généralement : "Nous gagné ! », et quand ils perdent, le plus souvent : "Ils perdu!" Nous voulons tous faire partie de quelque chose de grand, être avec quelqu'un d'exceptionnel, rejoindre un gagnant. Pour inspirer la dévotion aux autres, laissez-les voir la grandeur en toi.
La plupart façon rapide perdre la loyauté d'une autre personne - paraître malhonnête ou peu fiable. Même si quelqu'un n'aime pas ce que vous dites, votre franchise vaut beaucoup car elle véhicule un message important : on peut vous faire confiance. Indépendamment de tout le reste, les gens profitent des opportunités qui se présentent à eux pour interagir avec une personne de principe avant de s'engager avec une personne qui leur dit ce qu'ils veulent entendre ou tente de cacher les informations dont ils ont besoin.

Avocat qui n'a jamais perdu une affaire
L'avocat légendaire et invaincu Gerry Spence a déjà été engagé pour défendre un homme qui aurait commis un crime qui a fait la une des journaux de la ville. La grande majorité des habitants de la ville ont déjà décidé que cet homme était coupable. Lors de la sélection du jury, les jurés les plus probables ont insisté sur le fait que même s'ils connaissaient déjà l'affaire, ils pouvaient rester impartiaux. Compte tenu de la mauvaise couverture de l'affaire dans la presse, l'avocat avisé a conclu que le jury avait peut-être été malhonnête. Il a décidé de tenter sa chance auprès d'un juré qui pensait que son client Spence était coupable et a déclaré que le jury ne peut pas être juste. Pourquoi? Parce que ce sont des gens honnêtes. Spence a trouvé quelque chose avec qui travailler : des gens honnêtes. Le verdict du jury a été que l'accusé n'était coupable de aucun des chefs d'accusation.

Vous pouvez créer un sentiment de loyauté en étant connu comme quelqu'un qui fait toujours ce qu'il faut, même dans les cas où une ligne de conduite plus simple est évidente, ce qui est également tout à fait accessible. Par conséquent, soyez toujours honnête dans vos relations et ne sacrifiez jamais la vérité. Cela vous fera apparaître aux autres comme une personne merveilleuse qui est comme un phare qui brille dans le brouillard des mensonges.
Votre honnêteté peut se manifester de différentes manières. Par exemple, vous jouez à une sorte de jeu avec des collègues et des désaccords surgissent quant à savoir qui a raison. Prenez une position qui vous est désavantageuse. Après une longue période, lorsque le jeu aura été oublié depuis longtemps, vous serez connu comme une personne qui suit le droit chemin, même dans les cas où cela est contraire à vos intérêts. Les gens rechercheront votre entreprise et voudront faire partie de ce que vous faites. D’ailleurs, puisque nous parlons d’honnêteté, prenez des mesures pour vous assurer que votre position, même si elle vous désavantage, est vraie. Ne vous efforcez pas de créer des circonstances qui vous permettront d’avoir une certaine apparence. Il faut plutôt être sensible aux situations qui surviennent naturellement afin de maximiser la fidélité.
Prenons un autre exemple. Disons que votre client souhaite faire quelque chose qui n'est pas vraiment dans son propre intérêt, mais qui vous est bénéfique (par exemple, il ne remarque pas certaines conditions du contrat ou de la mission, ne remarque pas le nombre d'heures à payer). Et si vous lui expliquez pourquoi et ce qui est exactement contraire à ses intérêts (et si vous lui proposez peut-être une solution moins coûteuse), vous gagnerez un client pour la vie.
Quelle loyauté avez-vous envers un mécanicien ou un dentiste qui, par exemple, détermine qu'un certain travail n'est pas nécessaire, même si vous n'auriez jamais su que le travail serait effectué à vos frais ? Un homme de principes se distingue par sa capacité à susciter une loyauté sans faille.
Dans un livre classique Influence(1998) Robert Cialdini raconte l'histoire d'un serveur senior qui exploitait sans vergogne ce modèle de comportement humain pour augmenter les commandes et donc les pourboires qu'il recevait de grands groupes de clients. Après avoir accepté la première commande, le serveur parut hésiter, regarda par-dessus son épaule, murmura au client que le plat « aujourd'hui n'était pas aussi bon que d'habitude » et proposa deux autres plats qui coûteraient un peu moins cher. Les clients se sentaient reconnaissants parce que le serveur leur rendait service et commençaient à le considérer comme quelqu'un en qui ils pouvaient avoir confiance. Le serveur recevait un pourboire plus important, car les visiteurs étaient enclins à commander des vins et des desserts plus chers auprès de ce serveur qui semblait si exceptionnellement honnête.

Stratégie 3 : Petit à petit

Dans une étude menée par Friedman et Fraser en 1966, des psychologues ont téléphoné à plusieurs femmes au foyer en Californie, leur demandant si elles prendraient quelques minutes pour répondre à des questions sur les articles ménagers qu'elles utilisaient.
Trois jours plus tard, les chercheurs ont rappelé, mais cette fois ils ont demandé à chaque femme au foyer s'il était possible d'envoyer cinq ou six personnes dans la maison, qui fouilleraient toutes les commodes, placards et étagères et effectueraient deux heures inventaire de tous les articles ménagers. Les psychologues ont découvert que les femmes au foyer qui répondaient pour la première fois à leur proposition deux fois plus souvent a accepté de donner tout deux heures inventaire que ceux chargés d'effectuer seulement une deuxième procédure, plus complexe et plus longue.
Une fois que nous faisons le premier petit pas dans une direction, nous sommes motivés à rester cohérents et à répondre aux demandes et offres plus importantes pour réaliser des investissements supplémentaires dans l’entreprise dans laquelle nous sommes déjà impliqués. Inculquer la loyauté aux autres a des conséquences considérables.
Par exemple, disons que vous souhaitez qu'un client soit plus fidèle à votre organisation. Invitez-le à un pique-nique organisé par votre entreprise, laissez-le parler aux employés, apprenez à mieux les connaître ; Entre les deux, demandez-lui des recommandations et des suggestions sur la manière d'améliorer les relations commerciales de votre entreprise.
Ces petits pas augmentent l'inertie interne du mouvement. Bien sûr, un tel client doit se soucie de votre entreprise car il y a lui-même investi. Afin de vous quitter, il devra s'expliquer pourquoi il a consacré autant de temps et d'énergie à s'améliorer. relations d'affaires votre entreprise. Ce besoin oblige inconsciemment un tel client à trouver des raisons pour lesquelles il reste avec vous même lorsque d'autres entreprises lui offrent des conditions plus favorables. C'est pourquoi les vendeurs qui réussissent (qu'ils vendent des tapis, des voitures ou des multipropriétés) souhaitent fidéliser leurs clients potentiels le plus longtemps possible. Plus vous passez de temps avec ces personnes, plus il vous sera difficile de justifier la fin de la relation.
Si les gens n’investissent pas émotionnellement, financièrement ou matériellement dans une entreprise, ils sont plus susceptibles de la quitter. Gagnez progressivement les gens à faire partie d’une équipe ou d’une entreprise, lorsque tout va bien, et vous constaterez qu’ils resteront à vos côtés dans les moments plus difficiles. L’essence de la relation que vous établissez avec les clients est la suivante : Plus il s’investira en vous, plus il se souciera de vous.
Cette règle est également vraie pour les relations personnelles. Lorsqu'une personne donne quelque chose, elle valorise davantage ce qu'elle sacrifie - et c'est ainsi que l'amour naît et commence à s'intensifier. L'enfant reçoit, les parents donnent : quel amour est le plus fort ? L’enfant a hâte de quitter le domicile parental et les parents se soucieront toujours du bien-être de leur enfant.
En fait, tous les sentiments positifs naissent du fait de donner et découlent de nous, les receveurs, vers ceux qui nous donnent quelque chose, tandis que tous les sentiments négatifs tournent autour de l'appropriation. Par exemple, la luxure opposé amour. Lorsque nous désirons quelqu'un ou quelque chose, notre intérêt est purement égoïste : nous avons soif d'expérimenter la plénitude. Cependant, lorsque nous aimons, nos sentiments se concentrent sur la manière dont nous pouvons exprimer notre amour et le donner à une autre personne. Ce mécanisme nous fait du bien lorsque nous donnons, et nous sommes heureux lorsque nous pouvons le faire. Si la personne que nous aimons souffre, nous souffrons aussi. Mais lorsqu'une personne pour laquelle nous éprouvons de la sympathie souffre, nous pensons uniquement à la façon dont la situation de cette personne nous affectera, si sa souffrance nous causera des désagréments ou des difficultés.

Des touches légères créent de grandes impressions
Chacun de vos employés possède également un foyer et une famille qui sont extrêmement importants pour lui. Ne leur refusez pas la possibilité d’appeler chez eux pendant les heures de travail ou d’autres commodités de base. Lorsque les employés s’absentent du travail pour des raisons familiales, soyez flexible. Pensez aux avantages sociaux à long et à court terme. Le partage des bénéfices peut être une bonne récompense à long terme, mais les récompenses à court terme peuvent être des choses qui facilitent la vie des employés - par exemple, le transport chez eux pour ceux qui travaillent tard en raison de leurs besoins professionnels, les repas, le nettoyage à sec, les billets de cinéma ou un chèque restaurant pour toute la famille. . Tout cela compense le temps perdu par les employés en raison du travail en dehors des heures normales.

Stratégie 4 : Les autres ne sont pas obligés d'être loyaux envers vous : la loyauté doit se mériter.

Si vous voulez que vos employés soient fidèles pour vous, tu dois être dévoué eux. Parfois, cela signifie leur apporter un soutien lorsqu’ils ont besoin d’aide, traiter avec des clients, des fournisseurs ou d’autres employés qui les traitent injustement. Et parfois, dans les cas où ils se trompent de bonne foi (ou même pas de bonne foi), votre loyauté signifie simplement patience et compréhension.
Votre décision de le faire implique la loi de la réciprocité, dans laquelle l'autre personne estime qu'elle vous doit quelque chose. Chaque fois que quelqu’un nous rend service, cette gentillesse peut nous mettre mal à l’aise car nous commençons à nous sentir dépendants et les gens ont besoin d’un sentiment d’indépendance. Ainsi, lorsque nous faisons quelque chose pour quelqu'un, la personne à qui nous avons rendu service et envers laquelle nous faisons preuve de loyauté déclenche un réflexe : elle se sent obligée de nous rembourser afin de se sentir plus riche et indépendante émotionnellement.
Prenons un exemple : un directeur commercial dans une zone locale souhaite empêcher un client important de se pencher sur les produits ou services d'autres vendeurs. S'il y a une erreur sur la facture de ce client et que le gestionnaire immobilier a l'intention de discuter avec le client, il créera sa propre police d'assurance. Par exemple, elle pourrait dire : "M. White, je sais que le contrat porte sur 4 000 gallons de pétrole, et si vous dites que vous pouvez obtenir du pétrole pour 45 $ le gallon, je suis généralement satisfait de ce prix." Elle fait ensuite des copies pour ce client de toutes les conversations, lettres et messages envoyés via e-mail, qu'elle peut envoyer et effectuer en son nom, et prend les mesures nécessaires pour que le client puisse apprécier ses efforts pour protéger ses intérêts.
Ce simple geste lui permettra de gagner une confiance incroyable, qui lui servira à l'avenir lorsqu'elle aura peut-être besoin de soutenir ce client dans quelque chose d'important pour elle.
Si vous parvenez à sauver une personne qui est dos au mur, vous gagnerez sa loyauté et son respect. Comme le montrent les recherches, une autre règle est tout aussi impérieuse : une personne qui a permis, à sa propre satisfaction, Problème sérieux avec une entreprise, plus fidèle à cette entreprise que quelqu'un qui n'a jamais reçu de plainte à l'égard de l'entreprise. Ceci s'explique par deux facteurs psychologiques – loi de réciprocité Et investissement émotionnel.

Gardez à l'esprit
Les chercheurs ont calculé que gagner un nouveau client coûte cinq fois plus cher que fidéliser un client existant. En d’autres termes, si 10 % des clients qui expérimentent votre produit ou service pouvaient devenir des clients à vie de votre entreprise, cela pourrait vous faire économiser, en moyenne, jusqu’à 80 % des coûts que, aux prix du marché, vous devoir engager pour gagner de nouveaux clients. Cela signifie : tout ce que veut le client, tant que ses désirs restent dans les limites du raisonnable, donnez-lui ce qu'il veut.

Stratégie 5 : Attitude de gratitude

Imaginez un père de deux fils qui offre à chacun d'eux un vélo flambant neuf d'une marque célèbre. L’un des fils est plein de gratitude. Un autre marmonne « Merci » en serrant les dents, pour ensuite demander 10 minutes plus tard une malle et une sonnette pour le vélo. À votre avis, lequel des enfants le père sera-t-il le plus disposé à offrir un cadeau la prochaine fois ?
L'un des sentiments dominants mais insaisissables qui sous-tendent la loyauté est Gratitude. Chaque fois que vous avez l'occasion d'exprimer votre gratitude à une autre personne en écrivant une petite note pour la remercier de bon conseil, ou en envoyant un court email, ou en offrant un petit cadeau, vous vous placez dans une catégorie spéciale. La plupart d'entre nous se plaignent souvent de quelque chose, et une fois que nous obtenons ce que nous voulons, nous passons à autre chose sans regarder en arrière... jusqu'à la prochaine fois que nous aurons besoin de quelque chose. Ne fais pas ça. Prenez plutôt le temps d’exprimer votre gratitude et, en ces temps égoïstes, vous gagnerez une réputation de personne extraordinaire.
Donner nous fait du bien, mais il ne faut pas alimenter un abîme insatiable. Oui, c'est bien de reconnaître les efforts d'une autre personne, mais vous constaterez également que les gens veulent vous aider encore et encore parce que vous leur avez permis de se sentir bien dans votre peau et de leur avoir montré que vous méritiez leurs efforts et leur soutien.

Voir également:
chapitre 8 « Rendez chaque client perdu, quelle que soit la raison pour laquelle il vous a quitté » ;
chapitre 18 "Maîtrisez l'art du charisme et la formule psychologique complète pour conquérir instantanément les gens."

2
Contrôle absolu de l’actualité : réduisez rapidement l’impact de la publicité négative

Certaines personnes naissent grandes, d’autres atteignent la grandeur et d’autres embauchent des spécialistes des relations publiques.

Daniel J.Boorstin (1914-2004)

Cinq principes de super contrôle sur la diffusion de l'information

Les chinois n'ont pas de caractère pour un mot problème. Pour décrire ce concept, les Chinois utilisent une combinaison de deux symboles, l’un signifiant opportunité et l’autre signifiant crise. En effet, la crise donne une chance à l'entreprise non seulement être passé à travers difficultés survenant dans ses relations avec le public, mais aussi fleurir grâce à ces difficultés. Si elle est bien gérée, une crise peut être un tremplin pour renforcer la réputation d'une entreprise, construire une identité de marque et envoyer un message positif sur un produit ou un service. De nombreuses entreprises ont réussi à redresser la barre dans des moments difficiles, et les médias et le public ont applaudi leur réponse à la crise.

Basé sur des matériaux du livre

« L’âme de quelqu’un d’autre dans le noir ? Comment lire les pensées de n'importe qui." David J. Lieberman

Techniques psychologiques éprouvées sur la façon de lire dans les pensées d'une autre personne

Tout le monde veut connaître la vérité. Pourtant, tout le monde sait parfaitement le cacher. Que faire si vous avez besoin de découvrir la vérité ? Ou simplement par curiosité – cela arrive aussi. Docteur en psychologie David Lieberman propose une collection de techniques psychologiques simples et éprouvées qui s'appliquent à toute personne et situation. Ces techniques vous aideront, sans révéler vos intentions, à connaître la véritable situation.

Chacun de nous, lorsqu'il communique avec des collègues, des patrons, des connaissances, des amis, des partenaires commerciaux potentiels et actuels, veut savoir :

1) si l'interlocuteur cache quelque chose ;

2) s'il approuve ou non ce qui est proposé, s'il l'aime ;

3) comment les choses se passent réellement ;

4) si la personne est vraiment intéressée ou si vous perdez votre temps ;

5) de quel côté se trouve réellement l'interlocuteur, est-il un allié ou un ennemi ;

6) comment savoir si votre ami est réel ;

7) comment comprendre si vous êtes manipulé ou soigné.

Trouver les réponses véridiques à toutes ces questions, si les gens savent parfaitement cacher leurs émotions et tromper, semble impossible. Cependant, ce n’est pas le cas. L'auteur du livre, docteur en psychologie, spécialiste de la recherche sur le comportement humain, parle de techniques simples, vous permettant d'examiner les pensées des autres. Les méthodes décrites sont utilisées dans leurs travaux par le FBI, le Département américain de la Marine, des entreprises de la liste Fortune-500 et les gouvernements de plus de 25 pays.

Comment savoir si vous êtes trompé : 7 techniques avec exemples

Les accusations directes de mensonge n'aideront pas : l'interlocuteur commencera à se défendre et la relation sera certainement ruinée. Et surtout, vous n’atteindrez jamais votre objectif. En ignorant une éventuelle tromperie, vous risquez de vous faire beaucoup de mal. La collecte d’informations permettant de comprendre la situation prend du temps et n’est pas toujours possible. Il existe cependant une solution. Vous trouverez ci-dessous sept techniques qui vous aideront à savoir si vous êtes victime d'une arnaque ou non.

Technique n°1. Lecture dans les pensées

Cette technique vous aidera en littéralement deux minutes. C'est comme un test de Rorschach : tout le monde voit formes différentes des taches de quelque chose qui leur sont propres, révélant des préférences et des idées personnelles. La technique de lecture dans les pensées fonctionne de la même manière. Vous devez poser une question à votre interlocuteur sur un sujet qui vous intéresse, sans faire allusion à vos soupçons en un mot, mais en lui demandant seulement comment il résoudrait le problème. Et puis il vous suffit d'évaluer la réponse et l'état de la personne : est-elle calme lorsqu'elle discute d'un sujet suspect ou est-elle alarmée, discutant d'un sujet donné ou essayant de le changer.

Exemple d'utilisation de la technique n°1

L'un des employés vole des fournitures de bureau. Le directeur soupçonne qu'il s'agit d'un des vendeurs. Cependant, demander directement si un subordonné vole est inutile : le vendeur prendra une position défensive et il deviendra impossible de découvrir la vérité. Dans tous les cas, que le salarié soit coupable ou non, le directeur est directement question posée entendra : « Non, je n’ai rien volé. » Le réalisateur utilise donc une technique de lecture dans les pensées et pose au suspect la question suivante : « Jim, je veux te demander de m'aider avec quelque chose. J'ai remarqué que quelqu'un du service commercial prenait des fournitures de bureau à domicile et ne les rendait pas. Comment pensez-vous que cela peut être arrêté ?

Désormais, le directeur ne peut qu’observer la réaction de l’employé. Si une personne pose des questions de clarification, s’efforce de comprendre la situation et semble intéressée, il est fort probable qu’elle soit innocente. Et s'il est coupable, il commencera très probablement à dire qu'il n'a rien fait de tel, c'est-à-dire qu'il n'a pas volé, bien qu'il n'en soit pas accusé et qu'il n'y ait aucune raison objective de parler de lui-même. . Il est également possible que l’employé coupable tente de mettre fin à la conversation le plus rapidement possible ou de changer de sujet.

Technique n°2. Identifier les informations familières à une personne

Cette technique repose sur un principe psychologique simple. Les gens sont généralement complètement indifférents à ce dont ils ne savent rien. Par exemple, si vous n'avez jamais entendu parler de Lena Ivanova ou de Vasya Petrov, alors ils ne vous intéressent pas. L’inverse est également vrai : si nous entendons parler de quelque chose qui nous intéresse, nous y prêtons immédiatement attention. Par exemple, si quelqu'un mentionne Lena Ivanova et Vasya Petrov, dont vous ne savez rien, puis Natasha Sidorova, une de vos bonnes amies, vous ne montrerez votre intérêt pour la conversation que lorsque vous entendrez un nom familier. Il existe deux options pour utiliser cette technique.

Première option est la suivante : vous devez fournir à la personne dont vous souhaitez pénétrer les pensées une variété d'informations et évaluer sur quoi se concentre l'attention de l'interlocuteur. S'il s'intéresse à un sujet, il en sait très probablement beaucoup, même s'il ne l'admet pas lorsqu'on lui pose directement la question.

Exemple d'utilisation de la technique n°2 : première option

Le directeur soupçonne que l'employé souhaite aller travailler chez des concurrents, emmenant avec lui sa clientèle. Pour savoir si un salarié a rencontré le directeur d'une entreprise concurrente, il procède comme suit. Il pose sur la table plusieurs dossiers signés de différents noms, dont celui du directeur d'une entreprise concurrente. Ensuite, il appelle un employé et discute avec lui d'un problème de travail mineur, observant la réaction du subordonné qui a vu les dossiers. Si un salarié a déjà rencontré le directeur d'une entreprise concurrente, alors son regard s'attardera plus longtemps sur le dossier portant le nom correspondant et y reviendra, malgré les efforts du subordonné pour regarder dans l'autre sens.

Deuxième option en utilisant cette technique : vous devez informer la personne de tous les faits pertinents pour le sujet qui vous intéresse, mais spécifiquement en modifier un. L'attention du coupable se portera instantanément sur le fait modifié, puisque la personne connaît bien toute l'affaire. Le changement le surprendra et il voudra préciser qu'il a tout entendu correctement. De plus, une personne tentera d'utiliser des informations incorrectes à son propre bénéfice afin de convaincre l'interlocuteur qu'elle n'a rien à voir avec les événements décrits. Celui qui entend parler de tout pour la première fois ne pourra pas isoler un seul fait, car tous lui sont également inconnus.

Exemple d'utilisation de la technique n°2 : deuxième option

Un enquêteur interroge un suspect de vol. Énumérant les faits réels, il ajoute à la fin des faits fictifs : la voiture de celui qui a commis le vol est entrée en collision avec une autre voiture et le suspect lui-même s'est enfui des lieux de l'accident. Si une personne est coupable, elle fera immédiatement attention aux fausses informations et dira que sa voiture n'est entrée en collision avec personne, qu'elle est intacte, qu'il n'y a pas une égratignure dessus, ce qui signifie qu'elle ne peut pas être celle qui a commis le vol. . En construisant des preuves de son innocence uniquement sur des données inventées par l'enquêteur, une personne montre seulement qu'elle est bien consciente de la façon dont tout s'est réellement passé.

Technique n°3 : Qu’en pensez-vous ?

L’essence de la technique est d’évaluer la réaction d’une personne face à des informations véridiques. Si cela s'avère nouveau pour l'interlocuteur, alors sa réaction sera différente de celle de quelqu'un qui connaît déjà ce qui a été dit : le coupable se défendra, et l'innocent fera preuve d'étonnement et d'indignation.

Il m'a semblé que dans le livre je trouverais des moyens spécifiques et universels d'apporter à " eau propre"n'importe qui. Quelque chose comme l'analyse scientifique de Paul Ekman dans ses livres sur la détection des mensonges. En réalité, tout s’est avéré un peu différent.

Première partie du livre est vraiment consacré à l'analyse de techniques spécifiques avec lesquelles vous pouvez découvrir l'opinion et les pensées de la personne dont vous avez besoin - cache-t-elle quelque chose ou non, approuve-t-elle ou non, a-t-elle confiance en elle ? ce moment qu'il soit intéressé ou non par ce qui vous est proposé, qu'il soit votre ami ou votre ennemi.
Bien sûr, au cours de notre vie, nous développons tous nos propres astuces (surtout les femmes ;-) pour découvrir les pensées d'une autre personne et nous pouvons écrire notre propre livre à leur sujet. Par conséquent, les méthodes décrites dans le livre semblent parfois assez simples. Bien que peut-être quelqu'un trouvera quelque chose d'intéressant par lui-même, mais les secrets des services de renseignement, malgré ce qui est dit dans le livre, « les méthodes décrites dans les livres de David Lieberman sont utilisées par le FBI, le ministère de la Marine, les dirigeants du Fortune-500. entreprises, ainsi que des gouvernements et des autorités municipales dans plus de 25 pays » n’est pas là. Afin de vous faire une idée de la langue du livre et de la profondeur du matériel, je citerai l'une des méthodes permettant de déterminer le niveau d'intérêt :
« La prochaine fois que vous vous retrouverez dans un restaurant, un parc ou tout autre lieu public et que vous voudrez savoir si une personne en particulier vous observe, levez les yeux au plafond et fixez votre regard sur un point. Tournez-vous ensuite rapidement vers cette personne et vérifiez où elle regarde. S’il vous regardait auparavant, il est fort probable qu’il regardera au même endroit que vous.
Intéressant? Oui. Connu? Oui aussi :-) C'est à peu près l'impression que donne la première partie du livre - tout cela est intéressant, mais vous l'avez déjà deviné vous-même une fois et vous l'avez utilisé.

La deuxième partie du livre est une explication simple et accessible de l'essence humaine et de la façon de vivre. De telles vérités qu’on n’attend pas vraiment d’un livre sur la lecture des pensées des autres. Par exemple:
"Le corps veut faire ce qui fait du bien, l'ego veut ce qui semble bien, l'âme veut faire ce qui est bien."
« La vraie liberté ne réside pas dans le fait de faire ce que nous voulons, mais dans le fait de faire ce dont nous avons réellement besoin, peu importe ce que nous ressentons. » Mais vraiment, essayez de ne pas écouter. voix intérieure« Serez-vous complètement heureux et satisfait de la vie ?
« Si notre estime de soi dépend des autres, alors nous ne nous sentons bien que lorsque le monde qui nous entoure est amical, et si ce n'est pas le cas, alors nous commençons immédiatement à nous sentir très mal. Si le monde nous nourrit, nous sommes très dépendants de tout changement. Et dans ce cas, nous n’en aurons jamais assez.

Analysant en détail la typologie d'une personne, l'auteur en indique les principales composantes (ce qui influence par la suite ses pensées et son comportement) :
- amour propre;
- confiance en votre efficacité ;
- le niveau d'intérêt,
ainsi que des facteurs qui peuvent également influencer la prise de décision : l'effort requis, les jugements sur le monde et les croyances, et l'humeur du moment.

Bien que la deuxième partie du livre soit conçue pour expliquer pourquoi et comment d’AUTRES personnes agiront, en analysant ces composants et leurs combinaisons, vous échouerez littéralement dans votre tentative de vous comprendre. Dans quelle version ai-je ces composants ? Que puis-je « gonfler » pour être plus heureux et mieux me comprendre ?

« Plus vous participez à la vie, plus vous poursuivez des objectifs importants, plus vos expériences et vos plaisirs seront riches. Plus vous vous en éloignez, vous contentez d’un confort temporaire et vous plongez dans les illusions de votre ego, plus votre vie devient insipide.

Résumé
L'effet principal est une séance de psychothérapie.

Dr Phil
Science, éducation, psychologie, non-fiction, religion et spiritualité, développement personnel

Une personne productive doit avant tout être heureuse ! Après tout, il est impossible de bien atteindre vos objectifs si quelque chose vous ronge de l'intérieur (ou de l'extérieur). Mais rendre une personne heureuse n’est pas une tâche facile.

D’un autre côté, si vous comprenez comment fonctionne le cerveau, vous ne pouvez pas dire que la tâche est impossible.

Après avoir lu ce livre, vous recevrez un outil qui peut changer votre vie à 180 degrés, car lorsque vous comprenez les mécanismes du cerveau, vous pouvez le contrôler.

Je n'ai jamais aimé la façon dont les gens donnent des conseils aveuglément. Allez faire ceci et cela. Quand on ne voit pas le but final, il est difficile de se forcer à faire quoi que ce soit ! Mais lorsque vous comprenez pourquoi vous travaillez, atteindre vos objectifs devient beaucoup plus facile.

Habitudes d'un leader. Les compétences les plus importantes en quelques minutes par jour
Lanik Martin
Science, éducation, psychologie, religion et spiritualité, développement personnel

Qu’est-ce qui détermine l’efficacité d’un leader ? Est-ce dû à un talent et un charisme innés ou est-ce un ensemble d’habitudes et de pratiques correctes ? Martin Lanik, PDG de Pinsight et expert en psychologie organisationnelle, soutient que le leadership est une habitude et des actions automatiques. Dans son livre, basé sur des recherches impliquant des dizaines de dirigeants du monde entier, il se penche sur vingt-deux habitudes clés de leadership et propose de courts exercices de cinq minutes pour renforcer chacune d'entre elles. Après l'avoir lu, vous pourrez découvrir la clé de votre épanouissement personnel et professionnel.

Publié pour la première fois en russe.

La Gestalt au quotidien
Gronsky Andreï
Science, éducation, psychologie, religion et spiritualité, développement personnel

Cette brochure contient des termes spécifiques uniquement à la Gestalt-thérapie, ainsi que des termes utilisés dans d'autres domaines thérapeutiques, mais utilisés dans l'approche thérapeutique Gestalt. Leur interprétation est accompagnée de définitions et de citations tirées des œuvres des fondateurs et praticiens célèbres de la Gestalt-thérapie, qui expriment le plus clairement leur essence. Le dictionnaire s'adresse à ceux qui débutent l'étude de la méthode Gestalt et est conçu pour les aider à systématiser eux-mêmes les concepts utilisés dans son cadre.

Mourir mais agir : des choses importantes au quotidien
Todd Henri
Sciences, éducation, psychologie

Chacun de nous a une liste de choses dont nous rêvons, de sentiments que nous aimerions ressentir et de désirs chéris qui attendent leur tour depuis des mois, voire des années. Le temps presse et nous sentons chaque jour de plus en plus que nous n’avons peut-être pas le temps de dire notre mot dans ce monde. De plus, nous oublions souvent nos projets et nos aspirations car nous nous enlisons dans les soucis quotidiens.

Grâce à ce livre, vous acquerrez une nouvelle appréciation de la valeur du travail chaque jour, chaque jour, toute votre vie. Les conseils de l'auteur vous aideront à ouvrir la voie à la compréhension et à la réalisation de ce qui est vraiment important et précieux pour vous, et à vous consacrer avec plaisir à ce que vous aimez, au lieu d'aller nulle part.

La publication propose un style de pensée et des méthodes particuliers avec lesquels vous pouvez vous découvrir quotidiennement avec le meilleur côté et développez votre potentiel intérieur afin que, dans vos années de déclin, vous ne regrettiez pas la vie que vous avez vécue. Le livre montre clairement que les opportunités, le temps et l’énergie sont limités et irréversibles. Et cela ne sert à rien de perdre du temps à déplorer le passé, car il ne peut être ni modifié ni contrôlé. Nous devons agir maintenant – de toute urgence et avec persévérance. Si vous faites cela, alors chaque soir, en vous couchant, vous serez satisfait du travail que vous avez accompli et arriverez au terme de votre voyage sans regrets, mais avec le sentiment de satisfaction d'une vie bien vécue.

Toutes les personnes qui ne sont pas prêtes à remettre à plus tard les choses les plus importantes et qui s'efforcent aujourd'hui de développer activement leurs compétences, tant dans les affaires que dans leur vie personnelle.

Une perte de temps. Comment vous épargner, ainsi qu'à vos employés, un travail inutile
Fridman Alexandre Semenovitch
Religion et spiritualité, Développement personnel, Littérature commerciale, Gestion, sélection du personnel

Le livre vous aidera à gérer efficacement et précisément votre temps de travail et vos processus. Vous apprendrez à séparer la routine des tâches visant à développer et à développer votre entreprise. Une lecture incontournable pour tout manager.